ALTERNANCE - MASTER Développement commercial et marketing - Déploiement de projets et expérience client

Mission

Rattaché(e) hiérarchiquement au Référent Gestion des contrats/expérience clients/gestion de site au sein de la Direction des Gares Est Occitanie de SNCF Gares & Connexions.

Le périmètre géographique couvre les gares du territoire Est de l'Occitanie.

Les interlocuteurs internes incluent les Managers des gares, d'autres entités de la Direction des Gares Est Occitanie (DDGEO), les transporteurs TGV, TER..., et les équipes techniques.

Les interlocuteurs externes comprennent les entreprises extérieures de travaux et maintenance, les prestataires de propreté, de sécurité et de prise en charge des personnes en situation de handicap...

Missions Principales

Sous le pilotage du hiérarchique direct, vous contribuerez à :

Expérience Client

• Déployer les projets (aménagements, services...)
• Décliner la politique de service nationale auprès des secteurs
• Développer l'expérience client et la connaissance des Réseaux Sociaux
• Harmoniser les pratiques sur toutes les gares du périmètre Est de la région Occitanie
• Animer des réunions avec les autres alternants de la Direction des Gares est Occitanie (DDG EO)
• Animer la démarche d'écoute client Gares&Connexions
• Développer les verbatims clients positifs sur nos gares

Aide au Pilotage des Contrats

• Aide au suivi des contrats externes :
  • Création d'outils de pilotage (Tableau de bord suivi/nouveaux supports des Comités de suivi)
  • Création de fiches synthétisant les contrats (objectif : faciliter l'accès aux données les plus utilisées)

Activités Principales

Déployer les Projets en Gare : Aménagements, Services...

• Rechercher les bonnes pratiques / démarches qui pourraient être dupliquées/adaptées en gare
• Être force de proposition pour tout type de déploiement de services et d'aménagement en gare
• Prendre en charge tout ou partie d'un projet de déploiement de nouveau service ou d'aménagement
  • Assurer le suivi de la conception à la réalisation pour votre périmètre : contact avec les fournisseurs, mise en concurrence, établissement des devis et BAT...
  • Mesurer la satisfaction des voyageurs : réalisation d'un questionnaire, interviews clients, restitution, analyse et proposition d'actions le cas échéant.

Décliner la Politique de Service Nationale

• Effectuer un diagnostic des gares
• Mettre en conformité les gares
• S'assurer que le personnel des gares a assimilé la politique de service et a les moyens de la mettre en œuvre

Développer l'Expérience Clients

• Rechercher et proposer des projets (animations, expositions...) en cohérence avec la politique de service
• Rechercher des associations, artistes, prestataires pour la réalisation des animations.
• Mettre en œuvre les animations.

Animer la Démarche d'Écoute Client Gares&Connexions

• S'assurer que le personnel des gares a assimilé la démarche En Vie de gare et a les moyens de la mettre en œuvre
• Aider les managers de gare à préparer les différentes démarches d'écoute client (Baromètre de Satisfaction client, enquêtes clients mystère), analyser les résultats, construire et mettre en œuvre des plans d'actions

Apporter un Appui Reporting et Logistique

• Alimenter des tableaux et autres outils de reporting
• Participer aux missions logistiques le cas échéant (organisation de réunions, ateliers, séminaires...)
• Appui aux managers de gare au développement et à la maîtrise des outils digitaux

Profil Recherché

Compétences et Expériences Requises

• Sens de la communication.
• Innovant.e et force de proposition.
• Aisance relationnelle.
• À l'aise avec les réseaux sociaux et outils digitaux.
• Forte orientation expérience clients.
• Capacité rédactionnelle.
• Maîtrise des outils PAO.