Responsable support applicatif

Contexte

Le département Digital est responsable de gérer et développer des solutions digitales pour accélérer les activités de TotalEnergies Marketing et Services. Il a déjà déployé un certain nombre d’outils permettant de répondre aux priorités des besoins métiers.

La cible métier est loin d’être atteinte :

• De nouveaux métiers émettent de l’intérêt à mieux connaître leurs clients, leurs besoins, leur positionnement commercial.
• L’industrialisation de ce qui a été d’ores et déjà réalisé reste à finaliser.
• Des changements importants sont anticipés au niveau de la Branche Marketing et Services.

Le département Digital poursuit donc la construction et le déploiement de ces solutions.

Le périmètre fonctionnel couvre les besoins :

• De suivi des stocks clients en termes géographiques, de quantité de produits et de comportement clients pour adapter la logistique et l'activité commerciale, à travers l’application SmartTank.
• Notification aux clients de la progression de leur livraison, à travers l’application FollowMyOrder.
• Suivi des emplissages de bouteilles de GPL, à travers l’application CylinderTracking.
• Suivi d’une solution pour la vente de bouteilles GPL aux clients B2C, à travers l’application EasyGas.

Ces quatre applications sont au cœur des activités en lien avec cette sollicitation, toutefois la prestation ne se limitera pas forcément à ce périmètre mais pourra aussi porter vers des projets autour des métiers du transport, logistique, services digitaux (e-commerce) et mise en œuvre de solution agentique utilisant l’IA.

Périmètre géographique : Monde.

Rattachement : Le responsable support applicatif est rattaché au référent applicatif de chacune des solutions.

Durée : 3 mois renouvelables.

Missions

• Assurer la maîtrise du périmètre fonctionnel de chacune des évolutions : comprendre les flux et leurs importances, maîtriser la roadmap d’évolution applicative et leurs impacts.
• Réaliser l’analyse détaillée des changements applicatifs au niveau des équipes projet, maîtriser les impacts et les suivis de planning avec ces différentes équipes. Proposer les arbitrages et les choix techniques et fonctionnels afin de donner la bonne visibilité sur les tâches à réaliser au product manager.
• Piloter le produit en analysant précisément l’intérêt technique, les coûts techniques et globaux (formation, impact organisationnel, mise à jour des process/documentation) et impacts de déploiement/clients.
• Garantir la cohérence fonctionnelle en délivrant les kits de formation, d’utilisateurs et d’administration et en assurer les formations auprès des équipes utilisatrices.

Gestion de pilotage produits digitaux :

• Suivi budgétaire, consolidation financière et mise en place de stratégies.
• Suivi de la valeur générée.
• Suivi des plannings de mise en œuvre et de la recette fonctionnelle des anomalies et des évolutions fonctionnelles.
• Construction et mise à jour des informations pour les différents comités de gouvernance : comités, RACI, PAQ, architecture, cyber, usage reportings.
• Gestion transverse d'équipes internes et externes, coordination et assistance MOA : recueil de besoins métiers, suivi de construction, évolution, maintenance corrective ou évolutive, réalisation et assistance aux tests fonctionnels et aux documentations.
• Support applicatif avec objectif de centraliser les demandes (complétude et suivi des KPI/SLA), apporter son analyse sur ces demandes (analyse fonctionnelle), piloter le changement (détailler les actions à réaliser par les équipes techniques du support niveau 3).
• Cette vision centralisée et sa compréhension des attendus fonctionnels permet au responsable support applicatif de garantir que les demandes sont bien maîtrisées et de fiabiliser la feuille de route des applications digitales. Son rôle clé dans les processus fait de lui le garant des besoins et du développement opérationnel au plus près des utilisateurs.
• Le maintien en condition opérationnelle nécessitera des échanges réguliers avec les équipes utilisatrices.

Formation et communication de la communauté :

• Expliquer les évolutions auprès des utilisateurs (ateliers, webinaires) et encadrer les besoins de formation (formations distancielles).
• Communication sur l'actualité, réalisation et diffusion de newsletters, vidéos, tutoriels.

Support aux activités de business développement :

• Présenter et suivre la mise en place des activités afin d'installer (phase de build) la solution auprès de nouvelles filiales.
• Soutenir l'adoption, promouvoir de nouveaux services techniques (IoT à vocation commerciale) ou marketing : écouter les demandes et créer un service autour du monde du transport, mobilité et services B2B dans le secteur de l'énergie.
• Réalisation de kits de déploiements, fiches d'usage, plaquettes promotionnelles.
• Assistance aux achats fournisseurs.

Actions attendues :

• Support applicatif :
  • Garantir le process de création et suivi des tickets jusqu'à résolution complète : suivi/analyse niveau 2, qualification entre ticket correctif et évolution, spécification, workshops avec utilisateurs ou key users.
  • Compréhension des besoins venant des key users pour analyse.
  • Proposition de mesures d'amélioration pour industrialiser, standardiser les processus, avec ou sans mise en place d'agent IA, avec ou sans mise en place de near-shorisation ou off-shorisation.
  • Suivi des fournisseurs, facturation du service au regard de l'activité, des SLA et des indicateurs.
  • Définir le bon usage de la data dans les applications : prérequis en coordination avec le référent data des applications.
  • Organisation de la comitologie : COMOP hebdomadaire, COPIL mensuel à minima.
  • Actions de support post production.
• Suivi d’évolution :
  • Spécifier, rédiger et présenter les évolutions.
  • Construire les US en lien avec le backlog.
  • Suivre les développements et les choix technologiques.
  • Tester et accompagner les métiers dans les tests avec un plan de tests fonctionnels global.
  • Préparer et assister aux migrations de données et bascules.
  • Assurer le support post mise en production.
• Business développement :
  • Mettre à jour les process de déploiement (phase de build) pour une nouvelle filiale.
  • Présenter la solution, former les utilisateurs et suivre les process de run côté métiers : création des kits utilisateurs, support et administration.
  • Réaliser des reportings d'usage, de performance et fonctionnels.

Livrables

• Support applicatif :
  • Arbre de décision des solutions : niveau 2, maintenir et ajouter de nouvelles entrées.
  • Analyse fonctionnelle : matrice, RACI, décomposition d'un besoin en US ; définir la valeur ajoutée des US en lien avec les plateformes/business lines et intérêt applicatif, challenger les utilisateurs.
  • Communication auprès des utilisateurs de la roadmap fonctionnelle par US dans sa globalité.
  • Création et exécution des cas de tests associés.
• Suivi d’évolution :
  • Compréhension des liens entre le service rendu et les interactions applicatives entre les sous-traitants afin d'optimiser les temps de résolution.
  • Définir des priorités sur les tâches/US ; préparer les datas pour jeux de test afin de recetter les demandes.
  • Mettre à jour les guides, documents en lien avec les évolutions.
  • Présenter les nouvelles fonctionnalités auprès des utilisateurs via webinaires.
• Business développement :
  • Maintenir à jour les kits de présentation des solutions : présentation de la solution, revue d'activité, COMOP et COPIL.
  • Promouvoir la solution via des webinaires et des présentations internes auprès des lignes métier/coordinateurs digitaux et entités commerciales.
  • Suivre les bons de commande et la facturation interne des solutions.

Back de support fonctionnel niveau 2

• Comprendre et assurer le support fonctionnel de niveau 2 selon la charge des équipes et le contexte.

Outils & Environnement

• Méthode AGILE de conduite de projet technique
• Solutions OBC ou de télématique (un plus)
• Univers de la télémétrie et de l'IOT (un plus)
• BI : création ou maintenance de modèle sémantique, mise en place ou gestion de RLS (un plus)
• Power BI

Conditions de travail

• Durée : 3 mois renouvelables
• Périmètre géographique : Monde
• Langue : Anglais courant oral
• Rattachement : référent applicatif de chaque solution

Profil recherché

• Anglais oral courant
• Expérience préalable dans un rôle de support de solution digitale transverse (niveau MOA)
• Connaissances techniques en méthode AGILE de conduite de projet technique
• Connaissances sur les solutions OBC ou de télématique (un plus)
• Connaissances sur l'univers de la télémétrie et de l'IOT (un plus)
• Expérience en BI (création ou maintenance de modèle sémantique, mise en place ou gestion de RLS) (un plus)
• Compétences confirmées en Power BI
• Compétences expertes en management de projet
• Compétences avancées en Intelligence Artificielle
• Compétences avancées en IOT
• Compétences expertes en analyse des besoins
• Compétences expertes en analyse fonctionnelle