Business Analyst ServiceNow CSM Pro

Contexte de la mission

Le client, en tant que maître d’œuvre intégrateur de ses solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, pilote un programme structurant à grande échelle, avec un fort impact sur les usages métiers (environ 13 000 utilisateurs à terme).

Le projet couvre plusieurs briques fonctionnelles et s’inscrit dans une trajectoire de transformation progressive, avec un objectif final de mise en place d’un Centre de Compétence autonome.

Objectifs et jalons du projet

• CRM / FAQ / Chatbot
  • Mise en place d’un pilote : T4 2026
  • Déploiement global : fin juin 2027
• Solution Marketing
  • Phase de cadrage : S2 2027
  • Déploiement cible : fin 2028

Objectifs de la mission

• Assurer la bonne intégration fonctionnelle de ServiceNow CSM Pro
• Garantir l’alignement avec les standards de la solution
• Structurer et piloter les activités de conception et de paramétrage
• Accompagner la montée en compétence des équipes internes

Missions principales

Cadrage et conception fonctionnelle (phase Build)

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception :
  • processus métiers
  • fondations de la plateforme
  • interfaces du SI
• Co-rédiger et valider les user stories issues des ateliers
• Définir, structurer et prioriser le backlog produit
• Participer aux cycles Agile et aux cérémonies projet

Paramétrage et intégration

• Paramétrer la solution ServiceNow CSM Pro dans le respect du standard éditeur :
  • parcours clients
  • gestion des fiches clients
  • mécanismes de routage et distribution
  • gestion des flux entrants et sortants
• Configurer les processus métiers liés aux interactions clients
• Participer à la mise en place des modules FAQ et Chatbot
• Contribuer à la configuration de la solution Marketing

Transfert de compétences

• Former les équipes internes aux pratiques de paramétrage
• Structurer et assurer un transfert de compétences efficace
• Contribuer à la mise en place d’un Centre de Compétence autonome

Expertise requise

Compétences fonctionnelles et techniques

• Expérience confirmée sur ServiceNow (5 à 7 ans minimum)
• Expertise sur le module CSM Pro
• Expérience sur des versions récentes (idéalement “Zurich” ou équivalent)
• Expérience d’intégration dans des environnements à grande échelle (≥ 7 000 utilisateurs)
• Bonne compréhension des processus CRM et de la relation client

Compétences méthodologiques

• Maîtrise des méthodes Agile
• Capacité à travailler en co-construction avec les métiers et les équipes IT
• Approche orientée standard éditeur et bonnes pratiques

Connaissances sectorielles (appréciées)

• Secteur assurances, protection sociale ou mutuelles

Profil recherché

• Consultant fonctionnel senior avec forte expertise ServiceNow CSM Pro
• Capacité à structurer, cadrer et piloter des sujets complexes
• Excellent relationnel et capacité à animer des ateliers
• Pédagogie et capacité à transmettre les connaissances
• Autonomie et sens des responsabilités
• Capacité à évoluer dans des environnements exigeants et à forte visibilité

Modalités de la mission

• 1 profil senior
• Mission longue et structurante
• Interaction avec les équipes métiers, l’éditeur et les équipes IT

Mobilité

Non renseignée