Customer Care Manager (H/F)

About

Alltricks poursuit son ascension vers les sommets du E-commerce et de l’omnicanal français dans le domaine du vélo, du running et de l’outdoor. Pour continuer sa croissance, notamment à l’assaut de l’Europe, renforcer son excellence opérationnelle et surtout toujours proposer la meilleure expérience à ses utilisateurs, Alltricks cherche son Customer Care Manager (H/F).

Responsibilities

Rattaché(e) au Customer Care Director, tu auras pour missions de :

• Assurer la gestion opérationnelle des flux/ priorités des différents canaux mails/téléphone/chat etc. selon les variations de charge.
• Gérer la bonne organisation du Service Client (planning, congés, horaires, effectif présent, répartition des missions etc.).
• Manager l’équipe et diffuser le maximum d’informations, être à l’écoute des remontées de son équipe et être leur porte-parole.
• Assurer la gestion administrative et besoins de l’équipe (recrutement, formation, entretiens etc…).
• Mettre en place les procédures nécessaires au bon fonctionnement du service et à la bonne intégration des nouveaux collaborateurs (réponses types, wikis etc.).
• Définir des KPI d’équipe et individuel puis les calculer pour les suivre, les faire évoluer et les communiquer.
• Contrôler et accompagner les conseillers vers l’atteinte des objectifs afin de respecter la vision stratégique de l’entreprise.
• Proposer des améliorations et faire évoluer l’organisation pour accompagner la croissance de l’entreprise.
• Déléguer et faire monter en compétence les Ambassadeurs Alltricks, nos supers conseillers clients
• Veiller constamment à la qualité du discours oral et/ou écrit des Ambassadeurs.
• Optimiser les outils de support de la relation client : logiciels, matériel informatique et téléphonique.
• Analyser et partager les retours clients pertinents et utiles à l’entreprise.
• Porter et animer les projets majeurs d’évolution des outils et/ou des process du Service Client.