Customer Success Manager (F/H)

Vos missions

Au sein de la Direction Projets Stratégiques et de l’Expérience Client, vous occupez un rôle clé dans la stratégie client de SVP : la phase d'onboarding et le développement de l’usage.

A ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Accompagnement et formation

• Animation des sessions d'onboarding : Organiser avec les équipes commerciales les sessions d’onboarding et mener des formations personnalisées (en visio ou en présentiel) pour présenter l'écosystème SVP
• Configuration & accès : S'assurer que l’ensemble des utilisateurs d’un compte client ont accès à leurs espaces et que les paramètres correspondent aux besoins réels.
• Parcours sur-mesure : Adapter la démonstration selon le segment de marché et le profil du client pour proposer un usage adapté aux besoins des clients :
  • L’appel aux experts
  • La base documentaire
  • SVP IA pour une recherche d'information instantanée.
  • Les simulateurs métier pour un gain de temps opérationnel.
  • Le module de prise de RDV avec nos experts.

Stratégie d'adoption et rétention

• Monitoring proactif : Suivre les indicateurs d’usage, de connexion dès les premières semaines et intervenir proactivement si un utilisateur n’est pas actif. Vous devez intervenir avant que le client ne se désengage.
• Création de campagnes de développement de l’usage auprès de nos clients en portefeuille : conception d'actions ciblées pour les comptes en "décrochage" afin de démontrer à nouveau l'utilité du service.
• Engagement : Créer un lien de confiance pour que SVP devienne le réflexe n°1 du client face à une problématique. Pour cela, vous mesurer et analyser plusieurs indicateurs
  • CSAT post formation
  • % d’activation du portail client
  • Taux d’onboarding, nombre de comptes formés dans les 10 jours post activation du contrat
  • Taux d’usage des services
• Feedback Loop : Remonter les retours d'expérience clients (UX/UI) aux équipes Produit et Marketing pour améliorer sans cesse le portail My.SVP.

Collaboration Interne

• Transition Sales : Assurer un passage de relais fluide avec l'équipe commerciale pour comprendre le contexte de vente.
• Reporting : Suivre le taux de complétion des onboardings et les scores de satisfaction (CSAT) post-formation, les kPI’s d’usage

Et vous ?

• Vous avez une aisance impérative avec les outils collaboratifs, les solutions de visioconférence et les logiciels de gestion de la relation client (idéalement Salesforce).
• Vous avez une capacité à structurer un discours client percutant, à concevoir des supports de présentation de qualité et à captiver un auditoire lors de réunions ou de formations.
• Vous avez une aptitude à suivre et interpréter les indicateurs de performance (KPIs) pour identifier des axes d'amélioration et orienter les décisions stratégiques du service.
• Vous saurez incarner l'image dynamique de SVP grâce à une communication pédagogue et une écoute active permettant de délivrer un accompagnement client clair, structuré et parfaitement adapté aux enjeux métiers.

Pourquoi rejoindre SVP ?

• Des missions stimulantes au cœur de la satisfaction client.
• Un environnement de travail convivial, stimulant intellectuellement et un esprit collectif
• Un parcours d'intégration privilégié et un fort partage de connaissances
• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle attractif, notamment grâce à la possibilité de télétravailler jusqu'à 3 jours par semaine
• Des locaux modernes et chaleureux dans un quartier vivant, proposant de nombreux services tels que salle de sport, offre de conciergerie, restaurant inter entreprise
• Ticket Restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse.