Customer Success Manager H/F

Description du poste

Tu n’es pas juste là pour “gérer des clients”. Tu es leur partenaire de transformation.
Dans ce rôle de Customer Success Manager, tu accompagnes nos clients à chaque étape : de la prise en main de la plateforme à la construction de leurs premiers cas d’usage IA, jusqu’à l’expansion de leur usage sur la plateforme. Tu deviens leur expert interne, tu co-construis avec eux, et tu portes leur voix en interne pour faire évoluer le produit.

Ce que tu feras

Onboarding & adoption

• Piloter l’intégration de la plateforme chez les nouveaux clients : structurer le plan d’onboarding, animer les ateliers de formation, personnaliser l’approche selon le contexte métier, organiser de sessions hands‑on avec les utilisateurs.
• Accompagner les équipes opérationnelles et les décideurs (C-level) dans leur montée en compétence sur la plateforme.

Construction des cas d’usage

• Co-construire avec les clients leurs premiers assistants IA, workflows automatisés et bases de connaissance sur la plateforme, via l’Apps Builder et les modules no‑code/low‑code de la plateforme.
• Cartographier les processus clients, identifier les points de friction, et proposer des automatisations concrètes et à fort ROI.
• Documenter et capitaliser les cas d’usage réussis pour les partager avec d’autres clients (playbooks, templates, best practices).
• Animer des sessions pratiques de “build together” : guider les équipes clients pour qu’elles deviennent autonomes dans la création de leurs propres agents et workflows.

Succès & rétention

• Définir et suivre les indicateurs de succès : adoption, rétention, NPS, usage des modules (Support, Knowledge Management, Apps Builder…).
• Animer des business reviews régulières pour mesurer la valeur délivrée et identifier les opportunités de croissance.
• Gérer les escalades client, coordonner avec les équipes techniques, assurer un suivi proactif des risques.
• Piloter les renouvellements et proposer des plans d’expansion (upsell de modules, nouveaux usages, nouveaux périmètres).

Voix du client

• Collecter les retours terrain, identifier les patterns d’usage et les frustrations, et les restituer aux équipes produit de façon structurée et priorisée.
• Contribuer à la roadmap en portant la perspective client dans les décisions produit.