Customer Success Manager – Onboarding Specialist

About

Dans un contexte de croissance, Mozaik renforce son organisation afin de garantir à nos clients une expérience irréprochable dès la signature. Rattaché(e) au sein de la Direction Commerciale, le Customer Success Manager – Onboarding Specialist est le garant de la réussite client et de la création de valeur dès les premières étapes du contrat.

Vous pilotez l’ensemble de la phase d’onboarding et d’implémentation, assurez un démarrage exceptionnel de l’utilisation de nos solutions et contribuez activement à la satisfaction, l’adoption et la fidélisation à long terme.

Pilotage de l’onboarding et implémentation technique

• Prendre le relais des équipes commerciales après signature (passation avec l’Account Executive)
• Vérifier les éléments contractuels et collecter les contacts clés du client
• Cadrer le projet avec le client : objectifs, planning, interlocuteurs, livrables
• Gérer le paramétrage technique du compte dans les outils internes (Salesforce, Admin Mozaik)
• Construire et piloter le plan de déploiement en coordonnant les parties prenantes internes (technique, produit, marketing)
• Assurer le respect des délais et de la qualité de mise en œuvre

Accompagnement client et adoption produit

• Former les clients à l’utilisation des solutions (webinaires, démonstrations, supports)
• Accompagner la prise en main et favoriser l’appropriation des outils
• Suivre les indicateurs d’usage et d’engagement ; identifier les points de blocage
• Assurer le support de niveau 1 et proposer des actions correctives
• Évaluer régulièrement la satisfaction client (qualité des contenus, intérêt des utilisateurs)

Suivi de la satisfaction et de la performance

• Mesurer l’entièreté du processus d’onboarding et de satisfaction client dès les premières phases
• Assurer une communication régulière et structurée avec les clients
• Anticiper les risques, sécuriser la relation et mettre en place des plans d’action
• Remonter les feedbacks et bugs aux équipes internes pour améliorer l’offre produit

Transition, détection d’opportunités et structuration

• Préparer la transition vers le pôle Account Manager (renouvellement, passation)
• Détecter les opportunités d’expansion de compte (upsell et cross-sell) en tant que conseiller de confiance orienté valeur
• Formaliser les process d’onboarding, créer des supports (guides, templates, parcours clients)
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client