Founding AI Support Engineer

Le rôle

Vous serez Founding AI Support Engineer au sein de Talkspirit.

Ce n’est pas un poste de Customer Support. Ce n’est pas un poste d’exécution de tickets. Ce n’est pas un rôle où vous appliquez des procédures définies par quelqu’un d’autre.

Vous prenez en charge la création, de zéro, de la fonction Support AI-First de Talkspirit, sur une suite SaaS B2B utilisée par plus de 150 000 utilisateurs dans le monde. Vous êtes rattachée directement au CEO.

Nous cherchons un profil de builder solaire, capable de naviguer entre technique, client, produit et IA. Quelqu’un qui a déjà construit des agents IA, manipulé des APIs, compris ce qu’est un MCP, contribué à des repos GitHub — et qui veut mettre ces compétences au service d’une mission qui la passionne vraiment : faire vivre à des clients une qualité de support exceptionnelle.

Ce n’est pas un rôle confortable. C’est un rôle fondateur, exigeant, avec une vraie responsabilité, une réelle autonomie, et un niveau d’attente élevé sur la qualité, l’exécution et l’impact. Vous ne rejoignez pas une équipe Support existante que l’on va “augmenter avec un peu d’IA”. Vous construisez une fonction Support pensée AI-native de bout en bout, dans une entreprise qui fonctionne déjà de cette façon.

Ce que vous ferez concrètement

Customer Love — Être la qualité de service que nos clients méritent

• Prendre en charge les tickets entrants sur l’ensemble du portefeuille — SMB, Mid-Market, Enterprise.
• Offrir à chaque client une réponse d’une qualité qui marque : claire, précise, chaleureuse, utile.
• Être fière de la joie que provoquent vos réponses.
• Faire du Customer Love un actif mesurable et visible.

Chaque conversation, un signal d’amélioration

Transformer chaque échange client en matière première pour améliorer le produit, la connaissance et le Care :

• Une question → identifier le déficit de base de connaissance et le combler.
• Un problème → qualifier techniquement la demande pour faciliter la résolution par l’équipe Dev.
• Une demande d’évolution → la formuler en issue propre, prête à être priorisée par le Produit, idéalement accompagnée d’une PR quand c’est pertinent.

Rien ne se perd. Rien ne reste implicite. Chaque ticket rend le système plus intelligent.

Construire l’agent IA de niveau 1

• Concevoir, déployer et améliorer en continu un agent IA capable de traiter 70% des tickets de niveau 1 avec une qualité de réponse exceptionnelle, en trois langues (FR, EN, DE).
• Mesurer la qualité, itérer en boucle courte, et garder un niveau d’exigence élevé sur ce qui est délégué à l’IA et ce qui ne l’est pas.

Refonder la base de connaissance en mode Code-to-Content

• Repenser la KB à l’ère de l’IA : un pipeline Code-to-Content qui connecte GitHub (source de vérité technique) au contenu publié (source de vérité client), multilingue FR/EN/DE, LLM-ready, versionné, pensé pour être consommé aussi bien par l’humain que par les agents IA.
• S’inspirer des meilleurs (Stripe, Vercel, Supabase, Mintlify, Inkeep, Kapa) et construire ce qui convient à Talkspirit.

Outiller et animer la pratique “Everyone on Support”

Chez Talkspirit, chaque membre de l’entreprise passe deux demi-journées par mois sur le support. Cette pratique est précieuse — vous ne la remplacez pas, vous la rendez plus fluide, plus efficace et plus apprenante. Vous construisez les outils, les runbooks et les dashboards qui permettent à chacun de délivrer un Care d’excellence pendant ses journées Support.

Être la voix du client dans l’entreprise

• Faire remonter les signaux faibles.
• Animer des revues régulières avec le Produit et le CTO.
• Prioriser l’amélioration continue.
• Nourrir la stratégie produit avec la réalité client du terrain.