Customer Success Conformité

MISSION

Le Customer Success Conformité assure la mise en oeuvre du Customer Success dans la Business Line Conformité et met en place les actions pour favoriser la fidélité client et développer le chiffre d’affaires.

DESCRIPTIF DES TACHES

La mission du Customer Success Conformité sera d’accompagner les utilisateurs dans l’adoption de nos solutions afin de favoriser la satisfaction client, la fidélisation et développer le chiffre d’affaires.

Structuration du Customer Success :

• Met en place le Customer Success et optimise les processus associés,
• Elabore le plan d’actions et l’exécute, en collaboration avec les équipes internes.

Formation et support :

• Crée les formations et supports aux utilisateurs et anime les groupes utilisateurs à travers des webinars dédiés afin de partager les évolutions de la plateforme et les bonnes pratiques,
• Réalise les bilans d’usage annuels pour chaque client,
• Enrichit et met à jour la base des Q&A sur le produit et les témoignages d’utilisateurs satisfaits.

Accompagnement et Fidélisation :

• Suit l’usage des clients et s’assure de la bonne adoption des produits, analyse les causes du churn et met en place les actions correctives pour améliorer la rétention client,
• Mène des campagnes d’appels sortants vers les utilisateurs et gère les appels entrants de niveau 3 (liés à l’usage),
• Accompagne les utilisateurs lors de la montée de version (CFB V1 à CFB V2).

Collaboration interne :

• Amélioration continue : collecte les besoins et retours utilisateurs pour améliorer continuellement nos offres, nos produits et nos services. Est le référent de la Voix du Client pour les équipes internes (équipes commerciales, IAV, Direction du Support Client, Produit, Offre Marketing Opérationnel, Tech etc.),
• Exprime son besoin à l’équipe Tech des KPI à suivre et des outils nécessaires à son activité.