Senior Customer Success Manager

À propos de Chargemap

Chargemap est une entreprise française qui facilite la recharge des véhicules électriques grâce à des produits innovant :

• Une application mobile gratuite, déjà plébiscitée par des millions de conducteurs en Europe ;
• Une solution de paiement pour accéder et payer sur un réseau de bornes de recharge Européen ;
• Une solution logicielle à destination des entreprises pour gérer les recharges de leurs collaborateurs (en entreprise, sur bornes publiques ou à domicile) ;
• Une solution destinée aux réseaux de bornes, leur donnant accès aux retours des conducteurs de véhicule électriques, pour optimiser leurs services.

Nous sommes 100 passionné.e.s, basés à Strasbourg, et convaincus que l’électromobilité est un levier majeur de la transition énergétique. Chargemap est rentable, autofinancée, et nous souhaitons poursuivre notre développement de façon ambitieuse et organique.

Notre équipe Customer Success accompagne les entreprises qui font confiance à Chargemap Business pour gérer la recharge de leurs collaborateurs. Notre base clients B2B grandit vite (en France et en Europe) et nous structurons une équipe Customer Success et Customer Care capable d’opérer avec plus de rigueur, de méthode et d’impact.

Dans ce contexte, nous recrutons un.e Senior Customer Success Manager pour porter un portefeuille de clients stratégiques, élever le niveau d’exécution de l’équipe et jouer un rôle actif dans la structuration de nos pratiques CSM.

Vous serez rattaché.e à Mathieu, notre Head of Customer Success and Operations Business. Il assurera le management de l’équipe, et vous travaillerez ensemble pour renforcer l’exécution de l’équipe, structurer nos méthodes et faire grandir notre portefeuille de clients stratégiques.

Vos missions au quotidien :

Être référent.e métier de l’équipe CSM et Customer Care

Vous êtes le point d’appui opérationnel de l’équipe : en cas de question de process, d’arbitrage ou d’escalade, vous êtes la première personne sollicitée. Les questions process, les arbitrages de premier niveau, les escalades qui nécessitent un regard expérimenté, c’est vers vous qu’on se tourne.

• Animation des rituels d’équipe : revues de portefeuille, revues de risques, suivi des escalades
• Suivi et pilotage des comptes via le CRM (HubSpot) : mise à jour des informations clients, tracking des actions et reporting
• Point de contact pour les questions process et arbitrages de premier niveau
• Coordination opérationnelle entre Customer Success et Customer Care, en garantissant une passation fluide des tickets
• Maintien d’un standard d’exécution élevé au sein de l’équipe

Gérer la montée en compétences des CSM et du Customer Care

Vous aimez voir les membres de l’équipe progresser. Et vous créez les conditions pour que chacun développe ses réflexes et gagne en autonomie sur le cœur du métier.

• Coaching individuel sur la posture, la discovery, le pilotage de la valeur et la gestion des situations sensibles
• Shadowing sur les comptes complexes, suivi de feedback structuré
• Prise en charge de l’onboarding des nouveaux membres, en veillant à ce que chaque nouvelle recrue soit correctement intégrée

Gérer un portefeuille de clients B2B stratégiques

Vous connaissez vos clients B2B en profondeur : leurs enjeux, leur organisation, ce qui leur crée vraiment de la valeur.

• Pilotage des plans de succès : onboarding, adoption, points réguliers, satisfaction
• Détection proactive des signaux faibles avant qu’ils ne deviennent un problème
• Construction de plans d’action en coordination avec les Account Managers et le Support

Construire et améliorer les playbooks CSM

Vous ne vous contentez pas de les écrire : vous les déployez auprès de l’équipe, vous formez les CSM et le Customer Care à leur utilisation, vous suivez leur adoption et vous vous assurez qu’ils sont appliqués de façon cohérente au quotidien.

• Formalisation et amélioration continue : onboarding, health checks, QBR, gestion des risques, renouvellements
• Revues de cas avec les CSM pour ajuster au fil du terrain
• Amélioration du handover post-signature avec l’équipe Account Manager

Collaborer avec nos équipes transverses : Produit, Ops, Support et Sales

Vous êtes le lien entre les CSM et les équipes internes.

• Travail étroit avec Madjid, Product Manager Business : collecte des retours terrain, analyse et structuration des remontées (irritants, attentes fonctionnelles, signaux clients), puis transmission à l’équipe Produit
• Coordination avec les Account Managers sur la prévention du churn : alignement sur les comptes à risque, mise en place d’un plan d’action (messages, offres, concessions), et suivi des prochaines étapes jusqu’à stabilisation.
• Qualification des sujets transverses (priorisation, définition du propriétaire, échéance, critères de succès) et suivi régulier jusqu’à résolution (relances, coordination des parties prenantes, communication aux CSM)

Ces missions ne sont pas figées et peuvent évoluer en fonction des besoins et de vos intérêts.

Rémunération

Le salaire fixe est compris entre 38 000 € et 40 000 € fixe brut/an ; Cette rémunération sera complétée par un intéressement selon les performances de l’entreprise pouvant atteindre 12% du salaire annuel.

Ce que nous offrons :

Nous rejoindre c’est aussi avoir accès à :

• Une formation à l’environnement de la mobilité électrique (véhicule, borne de recharge, écosystème…);
• Une possibilité de télétravail jusqu’à 4 jours par semaine après une période de formation;
• Un cadre souple où votre créativité pourra trouver toute sa place pour s’exprimer;
• Un forfait mobilité durable jusqu’à 300€/an pour favoriser les mobilités douces (vélo, covoiturages…);
• Des Titres-Restaurant via SWILE à 8€;
• Une mutuelle familiale (ALAN) prise en charge à 100% pour toute la famille;
• Des incitations pour passer au véhicule électrique (Produits Chargemap & Mister EV, véhicule électrique de société à 1€/jour).